Reclamação à DECO

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Reclamação à DECO

Mensagem  Blitz em Qui 10 Set 2009, 14:16

Na sequência da novela decorrida neste post:
http://omeumeo.omeuforum.net/meo-internet-f3/o-meu-router-desliga-se-sozinho-s-t1146.htm
Criei post aqui pois o outro é na àrea técnica e este seria puxar para offtopic.

6 quebras de serviço hoje! Ainda nem ao meio dia tinha chegado!
Após mais meia hora ao telefone com o SAC sou passado para um assistente da área técnica que após eu insistir que o problema não é daqui me informa que vai agendar uma equipa técnica à minha residência.. Foi a gota de água.
Enviado à DECO:

Muito bom dia.

Contacto-vos por já não saber mais o que fazer relativamente ao péssimo serviço que o operador PT/MEO está a prestar-me.
Estou à 3 meses com uma avaria que faz com que esporadicamente fique sem serviço de tv e internet durante alguns minutos.
Hoje já fiquei 6 vezes sem serviço, e como podem ver pela hora do email, ainda nem é meio-dia.
Contacto o Serviço de Apoio a Clientes (dorovante S.A.C.) umas 2/3 vezes por semana, que, após uma chamada de 20 minutos em média, chamada essa a pagar, me encaminha para a área técnica, que por sua vez, agenda um técnico para se deslocar ao meu domicílio e efectuar a reparação.
O que acontece é que o problema não é em casa pois já me trocaram 5 vezes o gateway/router (quando bastavam 2 ou 3 para saberem que o problema não era dali), já mudaram cabos em casa e as boxes de TV, que também não tem a mínima a ver com o facto de o gateway/router se reiniciar.
Reclamo, não resolvem, recebo uma mensagem de voice-mail a informar que me vão efectuar um crédito de 3€ por quebras de serviço, imediatamente telefonei para lá a recusar esse valor irrisório pois a avaria impede-me de utilizar a internet/tv à já bastante tempo. Após informar que iria contactar-vos recebo uma proposta de crédito na factura do valor de 55€, numa tentativa clara de me "comprar" o silêncio, sendo o mais irónico que imediatamente após ter recebido esse sms o serviço foi abaixo novamente.
Ligando para lá para o S.A.C. e pedindo para passar directamente à área técnica para falar directamente com alguém competente é-me dito que é impossível pois não o podem fazer, mas após 15 minutos ao telefone a explicar a avaria a um mero operador de call-center já vão poder passar porque não podem fazer nada? Ora..
Claro que a explicar a situação ao operador técnico são mais uns 10 minutos em média, o que faz com que cada chamada para o S.A.C. me consuma uma média de 25 minutos/30 minutos (a pagar chamada).
Outra questão é os agendamentos. As 2 penúltimas deslocações não foram efectuadas por não-comparência do técnico, e ao ligar para lá para reclamar sou informado que a avaria se encontra marcada como "fechada" por impossibilidade de acesso, o que quereria dizer que eu não estava em casa e automaticamente não voltariam lá até eu voltar a contactar!
Levantei a voz e informei-os que tinha inclusive trocado folgas para estar em casa, ao que me respondem que realmente não tinha sido eu a falhar e sim o técnico..

O ultimo técnico que cá esteve trazia mais uma box de tv para mudar sendo que lá o que o informaram é que a minha avaria era a box que não me deixava ver tv em condições. Nem 5 minutos cá esteve pois após lhe explicar o que se passava recebo como resposta que "não era o que ele vinha fazer, logo não podia fazer nada"!
Já não sei o que fazer mais pois o S.A.C. deles é completamente incapaz de lidar com esta situação!

Sou cliente deles desde 22/04/2009, tendo expirado já o periodo de fidelização de 1 ano.
Devido à incompetência e falta de vontade de resolver o problema desejo renunciar ao serviço e requesitar a devolução dos 3 meses em que não usufruo do serviço que pago, como o poderei fazer?



Cordialmente, aguardo diferimento.
Nuno Fernandes
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Re: Reclamação à DECO

Mensagem  warpower em Qui 10 Set 2009, 16:22

Blitz escreveu:Na sequência da novela decorrida neste post:
http://omeumeo.omeuforum.net/meo-internet-f3/o-meu-router-desliga-se-sozinho-s-t1146.htm
Criei post aqui pois o outro é na àrea técnica e este seria puxar para offtopic.

6 quebras de serviço hoje! Ainda nem ao meio dia tinha chegado!
Após mais meia hora ao telefone com o SAC sou passado para um assistente da área técnica que após eu insistir que o problema não é daqui me informa que vai agendar uma equipa técnica à minha residência.. Foi a gota de água.
Enviado à DECO:

Muito bom dia.

Contacto-vos por já não saber mais o que fazer relativamente ao péssimo serviço que o operador PT/MEO está a prestar-me.
Estou à 3 meses com uma avaria que faz com que esporadicamente fique sem serviço de tv e internet durante alguns minutos.
Hoje já fiquei 6 vezes sem serviço, e como podem ver pela hora do email, ainda nem é meio-dia.
Contacto o Serviço de Apoio a Clientes (dorovante S.A.C.) umas 2/3 vezes por semana, que, após uma chamada de 20 minutos em média, chamada essa a pagar, me encaminha para a área técnica, que por sua vez, agenda um técnico para se deslocar ao meu domicílio e efectuar a reparação.
O que acontece é que o problema não é em casa pois já me trocaram 5 vezes o gateway/router (quando bastavam 2 ou 3 para saberem que o problema não era dali), já mudaram cabos em casa e as boxes de TV, que também não tem a mínima a ver com o facto de o gateway/router se reiniciar.
Reclamo, não resolvem, recebo uma mensagem de voice-mail a informar que me vão efectuar um crédito de 3€ por quebras de serviço, imediatamente telefonei para lá a recusar esse valor irrisório pois a avaria impede-me de utilizar a internet/tv à já bastante tempo. Após informar que iria contactar-vos recebo uma proposta de crédito na factura do valor de 55€, numa tentativa clara de me "comprar" o silêncio, sendo o mais irónico que imediatamente após ter recebido esse sms o serviço foi abaixo novamente.
Ligando para lá para o S.A.C. e pedindo para passar directamente à área técnica para falar directamente com alguém competente é-me dito que é impossível pois não o podem fazer, mas após 15 minutos ao telefone a explicar a avaria a um mero operador de call-center já vão poder passar porque não podem fazer nada? Ora..
Claro que a explicar a situação ao operador técnico são mais uns 10 minutos em média, o que faz com que cada chamada para o S.A.C. me consuma uma média de 25 minutos/30 minutos (a pagar chamada).
Outra questão é os agendamentos. As 2 penúltimas deslocações não foram efectuadas por não-comparência do técnico, e ao ligar para lá para reclamar sou informado que a avaria se encontra marcada como "fechada" por impossibilidade de acesso, o que quereria dizer que eu não estava em casa e automaticamente não voltariam lá até eu voltar a contactar!
Levantei a voz e informei-os que tinha inclusive trocado folgas para estar em casa, ao que me respondem que realmente não tinha sido eu a falhar e sim o técnico..

O ultimo técnico que cá esteve trazia mais uma box de tv para mudar sendo que lá o que o informaram é que a minha avaria era a box que não me deixava ver tv em condições. Nem 5 minutos cá esteve pois após lhe explicar o que se passava recebo como resposta que "não era o que ele vinha fazer, logo não podia fazer nada"!
Já não sei o que fazer mais pois o S.A.C. deles é completamente incapaz de lidar com esta situação!

Sou cliente deles desde 22/04/2009, tendo expirado já o período de fidelização de 1 ano.
Devido à incompetência e falta de vontade de resolver o problema desejo renunciar ao serviço e requesitar a devolução dos 3 meses em que não usufruo do serviço que pago, como o poderei fazer?



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Boas caro Blitz,

se no 1º mês tivesses pedido para rescindir o contrato, talvez o assunto já estivesse resolvido.

Pois infelizmente às vezes parece, que só nessas alturas é que se mexem.

Compreendo a tua frustração, mas também sei que na concorrência episódios idênticos e até piores não deixam de acontecer.

Posto isto, o que eu faria se tivesse no teu caso?

1º faria o trabalho do técnico, ou seja, descartaria todas as hipóteses de avaria dos equipamentos, router, box, etc. (ao que parece, já o fizeste)

2º Se o problema não fosse dos equipamentos, não haveria muitas dúvidas, provavelmente estamos com um problema do ADSL e aí só mesmo a PT poderá fazer testes à linha para apurar as causas. (e eles têm equipas especializadas da PT, não podia ser com os pseudo-técnicos da meo)

3º Se não resolvessem o problema de vez, optaria por uma de duas opções:

A) Se já tivesse fibra no prédio migraria para a fibra.
B) Se não tivesse fibra, anularia o serviço, sendo certo que deste modo provavelmente a PT tudo faria para resolver de vez o problema.

Abraço e boa Sorte
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Re: Reclamação à DECO

Mensagem  Blitz em Qua 16 Set 2009, 02:17

Continuação da novela em resposta ao email que enviei:


Caro cliente,
Obrigado pelo seu contacto.

Relativamente ao assunto apresentado, informamos que o mesmo ainda esta em tratamento pelo departamento respectivo, onde deixamos uma insistência. Será contactado o mais breve possível.

Para mais informações estamos sempre disponíveis pelo 16200, chamada gratuita na rede PT, e na Área do Cliente MyPT em www.mypt.pt. Registe-se e faça a gestão da sua conta e dos seus serviços, de forma rápida, segura e cómoda.
O comando é seu!
Obrigado e até breve,
Serviço de Apoio ao Cliente
MEO
www.meo.pt

Olá.

Estimados, antes de mais quero-vos congratular por mais uma pérola neste caso.
A minha velocidade de Internet foi reduzida para 8mb, apesar de vir facturada como 16mb, para já apenas para testes, segundo o técnico, mas se resolver o problema, será uma mudança permanente.

Como devem compreender, isso para mim é considerado totalmente inaceitável. Já pagar a velocidade facturada de 16mb e receber apenas 12 é algo que me revolta, e mais ainda, se o problema apareceu à 3 meses atrás (praticamente 4 agora) e eu antes tinha o serviço em condições, porque é que por uma qualquer modificação por vós efectuada no exterior da instalação fico prejudicado? Sim, por vós efectuada, pois, ora, se a box/router reinicia, se o mesmo já foi mudado 4/5 vezes, se já mudaram 3 boxes (tenho 2 e uma não a ligo à um ano), se já mudaram cablagens, se já mudaram splitters, sendo eu totalmente leigo no assunto já percebi que se o problema não é daqui então será exterior. Porque é que insistem em trocar equipamentos e mandar cá técnicos?!
Relembro-vos que a instalação foi nova, trocaram equipamentos diversas vezes, refizeram ligações e o problema persiste!

Foi-me primeiro informado de um crédito de 3€ na facturação, ao que indignado, reclamei. O resultado disso foi a atribuição de um crédito de 55€ na próxima facturação, crédito esse com o qual não concordo minimamente! À 3 meses!!! 3 MESES que reclamo ininterruptamente, que sou passado, qual bola de futebol, entre departamentos, que sou prendado com a visita técnica de técnicos ao meu domicílio, visitas essas que na esmagadora maioria são sub-contratados mal informados/preparados pelos vossos serviços que os chegam a informar que a minha avaria tem a ver com a box de TV, quando eu especifiquei inúmeras vezes que não tem nada a ver com isso, técnicos esses que nem 5 minutos passam cá em casa pois, passo a citar a conversa de um deles:
- "Desculpe mas não é o que vim fazer, não vim preparado para uma avaria desse tipo, só me mandaram trocar a box, logo não posso fazer mais nada."
E quem diz esta diz outras, como por exemplo chegar outro "técnico" cá a casa, cortar um cabo de rede que comprei novo, meter um outro e ir embora sem dar mais justificações..

Venho por este meio requerer a devolução dos pagamentos efectuados nos 3 meses anteriores, pois a quebra contratual é evidente da vossa parte, que, ao celebrar contracto com o cliente, acordam na prestação de um serviço de qualidade e, mais que não seja, na rápida resolução de problemas.
Como já devem ter reparado, não cumprem minimamente o acordado, nem na parte da qualidade nem na da resolução do problema.

Venho também por este meio informar-vos da minha intenção de reaver os 3 últimos meses, não através de créditos em facturação mas sim através de devolução de moeda/numerário, pois equaciono brevemente abandonar esta infraestrutura que não me garante minimamente cumprir o que promete.
Estou farto de esperar.



Cordialmente, aguardo diferimento.
Nuno Fernandes
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Caro cliente,
Obrigado pelo seu contacto.


Relativamente ao assunto exposto informamos que o serviço contratado é até 16 megas sendo que esta capacidade é partilhada entre todos os equipamentos. No que concerne ao crédito solicitado informamos que a partir de 01/01/2009 todas as avarias participadas e da responsabilidade da PT são alvo de acerto automático. Excepcionalmente foi-lhe creditado o valor de uma mensalidade e assim não julgamos procedente a sua pretensão.


Para mais informações estamos sempre disponíveis pelo 16200, chamada gratuita na rede PT, e na Área do Cliente MyPT em www.mypt.pt. Registe-se e faça a gestão da sua conta e dos seus serviços, de forma rápida, segura e cómoda.
O comando é seu!
Obrigado e até breve,
Serviço de Apoio ao Cliente
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Olá.


Estimados, a implementação do acerto automático a partir de 01/01/2009 não é coisa que minimamente me diga respeito pois a forma de calculo está errada.
O acerto automático de reembolsos é calculado a partir do tempo que a avaria se encontra "aberta". Caso ainda não tenham reparado, a avaria está "aberta" desde o tempo que é relatada/validada até à intervenção da equipa técnica, o que realmente totaliza muito pouco tempo (aproximadamente 12 horas em alguns casos, menos em outros).
O que o vosso sistema não contempla é mesmo o que está a acontecer, que é a reincidência do problema e a sua não-resolução.
Relembro que estou à mais de 3 meses com a mesma avaria, logo, seguindo a vossa lógica, apesar de nesses 3 meses a avaria ter sido encerrada por diversos técnicos, continua sem resolução, logo, seguindo a vossa lógica, se à 3 meses (4 daqui a uns dias) eu tenho a avaria persistentemente a impedir a correcta utilização do serviço, o cálculo deveria abranger 3 meses de avaria e não o tempo conjunto dos periodos em que ela esteve aberta (5/6 periodos de algumas horas).

Quanto à parte de "até 16 megas", isso é algo que me transcende.
Se assim for, e se não garantem o serviço que publicitam, então em vez de anunciarem valores máximos teóricos que os clientes podem atingir em condições óptimas de ligação então anunciem valores médios fazendo um estudo que contemple uma amostra de um universo de clientes controlado e variado e em que a distância das casas dos clientes às centrais, as condições das cablagens, as condições climatéricas e outros factores dignos de nota sejam estudados. Isso claro que não vos interessa pois iriam gastar demais. Provavelmente é melhor adoçar a boca aos clientes com propostas de velocidades interessantes, instalar e começar a cobrar e posteriormente, quando as coisas dão para o torto, escudarem-se atrás de marketing..

Como referi anteriormente, eu tive 12mb com 1mb de upload (apesar de serem facturados como 16mb) até à alguns meses atrás sem qualquer problema, e a minha linha suporta na perfeição esses valores.
Houve uma intervenção dos vossos serviços em algum ponto da infraestrutura que me prejudicou, não foi algo que eu fizesse, e, como tal, há que assumir responsabilidades!
Diminuíram as velocidades para 8mb, 8mb abaixo dos valores que anunciam! Não estamos a falar de míseros kbps mas sim de uma ligação com metade da capacidade anunciada.

Volto a requisitar-vos uma avaliação cuidada da situação e que não tratem este assunto como todos os outros têm tratado..



Cordialmente, aguardo diferimento.
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EDIT, UPDATE:


Caro cliente,
Obrigado pelo seu contacto.

Dada a especificidade do seu pedido, e por motivos de validação de dados de cliente, por favor, contacte-nos pelo 16200, de segunda a sexta-feira, excluindo feriados, das 9h às 20h.

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Bom dia.

A chamada para o 16200 é paga a 0,36€ por minuto, como me propõe que entre em contacto?
Um dos passos da despistagem da avaria foi ligar directamente o router á tomada de telefone por tempo indefenido, assim ficando eu sem telefone em casa.
O meu objectivo com isto tudo é reaver dinheiro cobrado indevidamente, não é gastar mais!
Agradeço portanto que efectuem vós o contacto para o número abaixo referido.

Cordialmente, aguardo diferimento.
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Caro cliente,
Obrigado pelo seu contacto.

Relativamente ao assunto apresentado, informamos que a situação se encontra encaminhada para o departamento responsável.

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Re: Reclamação à DECO

Mensagem  Blitz em Sab 19 Set 2009, 01:43

Bom dia

Venho por este meio contactar-vos para requisitar informações sobre o desenrolar deste processo.

Cordialmente, aguardo diferimento.
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Caro cliente,
Obrigado pelo seu contacto.

Relativamente à situação apresentada, informamos que encaminhamos a mesma ao departamento técnico responsável, solicitando brevidade no tratamento da mesma.

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Olá.

E relativamente à questão do reembolso?

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Caro cliente,
Obrigado pelo seu contacto.

Relativamente ao assunto exposto, reiteramos a informação já prestada por esta via, de que já foi efectuado acerto, a título excepcional, de uma mensalidade MEO, no dia 01/09/2009. Assim sendo, esclarecemos que tem um valor a crédito de €55,80 que irá reflectir-se na emissão da factura de Setembro.

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Olá.

Neste caso agradeço então que me seja fornecida a fórmula de cálculo dedicada à atribuição de compensações utilizada nestes casos, pois se o sistema atribui automaticamente os reembolsos então deve-se reger por uma fórmula pré-programada.
Desejo ter conhecimento da mesma para fazer por mim próprio os cálculos, pois discordo com os que vocês me apresentam.
Mais que não seja, é do vosso maior interesse explicar-me porque é que uma avaria que se mantém ao longe de 3 meses é compensada pela reposição de valores referente a um mês apenas.


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Caro cliente,
Obrigado pelo seu contacto.

Relativamente ao assunto apresentado, informamos que em caso de avaria, a partir da data do seu registo e até à sua reparação, é feito o acerto a 1/30 de todas as mensalidades por cada dia de indisponibilidade.

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Olá.


E acham acertado que mesma fórmula se aplique tanto a uma avaria relacionada com um equipamento que possa ser resolvida em algumas horas como a uma avaria intermitente que não provoca a completa inutilização do serviço?
Fazendo então o cálculo, ao longo de 3 meses tive então menos de meia hora de indisponibilidade total, não tive centenas de quebras de serviço que me provocaram inúmeras quebras em gravações de programas/filmes, inúmeras interrupções de upload de ficheiros (sou webmaster), inúmeras tentativas frustradas de manter a calma ao longo de todo este tempo?
Pela ultima vez e antes de recorrer à Associação de Defesa do Consumidor para mediar este assunto, reclamo a devolução das mensalidades de Junho, Julho, Agosto, visto o problema apenas aparentar estar resolvido agora, no meio do mês de Setembro.


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Última edição por Blitz em Seg 21 Set 2009, 21:15, editado 1 vez(es)
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Re: Reclamação à DECO

Mensagem  Blitz em Dom 20 Set 2009, 03:30

Caro cliente,
Obrigado pelo seu contacto.


Relativamente ao assunto exposto, reiteramos informação de que os acertos são efectuados de forma automática, a partir da data do seu registo até à data de conclusão da anomalia verificada, tendo os mesmos sido calculados a 1/30 de todas as mensalidades por cada dia em que foi impossibilitado de usufruir dos serviços contratados por motivo de avaria, desde que tenha sido participada aos nossos serviços.
Mais informamos que existe registo de participações a 18 de Julho até ao dia 21 e de 24 a 29 de Julho. Em Agosto, existe um registo de dia 21 a 24 e no mês de Setembro de 2ª 8, de 10 a 15 e 16 até 17 de Setembro. Não tendo sido verificada qualquer participação referente ao mês de Junho.


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Olá.

Estimados, as reclamações começaram em Junho, tanto que em Julho, obtive como resposta a uma delas que não havia registos de reclamações anteriores, o que sem sombra de dúvidas me deixou deveras encantado.
Reiteram que os cálculo estão correctos, ora, eu não sou nenhum génio, mas uma coisa é certa, julgo que já que não têm registo de Junho saibam considerar que se desde 18 de Julho até 18 de Setembro contem 3 meses. Se a avaria é a mesma e nunca foi resolvida então como é que a fecham? Será apenas para evitarem os reembolsos automáticos?!
Lamento, isso para mim não é viável.
Foi-vos providenciada a oportunidade de rectificarem a situação, não o querem fazer?
Obrigado pelo tempo dispensado.
O assunto seguirá para a DECO.


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Re: Reclamação à DECO

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